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[[434971]] CIO们在客户体验方面 濒临的几大挑战

关于很多CIO来说私人直播大秀，客户体验是一个相比新的条目，CIO们在畴昔几年优先琢磨的是技能可用性、后果进步和基础设施当代化。

CIO和高管参谋人们暗意，这些条目仍然很伏击，但IT迷惑者当今更需要诓骗悉数这些因素：可用性、后果和当代基础设施，来打造客户寻求的体验。

关联词，即使CIO能作念到这小数，他们仍要大意另一大挑战：真确地了解客户。

事实上，CIO们过甚IT部门与企业的最终客户或平庸滥用者莫得径直接洽。由于IT团队时常专注于为职工(里面客户)提供更好的体验，是以在畴昔的几年只与企业职工有径直且握续的互动。

据不断参谋人称，因此CIO们必须依靠其他东谈主修复与客户的接洽。

买卖盘问公司The Hackett Group的技能转型精良东谈主Yonas Yohannes说：“CIO长期无法成为客户的主要代言东谈主。时常来讲，家具营销部门会四肢主要代言东谈主，我也撑握这么的作念法，因为它是最了解客户需求的部门之一。是以由业务部门精良客户体验，对需求进行具体分析，然后CIO精良提供首肯那些需求所需的技能。”

关联词，这种作念法并不虞味着CIO只可坐等提醒，而是说“联贯客户的愿望和需求不是CIO或IT部门的职责，”The Hackett Group的IT把握盘问技俩高档总监兼精良东谈主Chris Key说。

不外，很多CIO在这个过程中碰到了问题。

比如说，一些公司已将客户体验技俩交给了CTO;这么一来，即使CIO们不错提供撑握数字化做事和一流客户体验的技能基础设施(比如自动化、云资源和数据管谈)，他们在客户体验方面也插不上话。

另一种情况是，企业仍将IT部门视为资本中心，因此CIO无缘参与客户体验政策蓄意。

Ghalayini说：“淌若企业在IT方面的不雅念仍然额别传统，那么关于CIO来说日子会很痛心。或者淌若企业不合计客户体验是匡助公司顺利的法宝，不需要为此进行进入，那么CIO将很难完成这项使命。”

但并不是只好这些情况给CIO过甚团队出费劲。

市集幻化不定，客户需求飞速变化，柬埔寨修车群客户我方的IT团队、经由和技能也飞速变化以跟前纪律，这些亦然CIO过甚IT部门碰到的费劲。

CIO怎么确保客户体验顺利

据弗雷斯特研究公司的客户体验指数领略清醒，发扬出色的品牌“倾向于首肯客户的中枢需求。它们在灵验性和易用性方面比悉数其他品牌更胜一筹。此外，评分最高的品牌会了解其客户的主要情谊需求，并提供令东谈主愉悦的体验。”

弗雷斯特研究公司进一步指出，品牌需要飞速处置客户的问题，并发扬出同理心。他补充谈：“客户体验专科东谈主员要用一套严谨的步地来构念念、联想和提供质料高的客户体验。”

只须简略提供这种体验就会赢得奏效。弗雷斯特研究公司至极指出，在客户体验方面哪怕只好小小的立异，也能为企业带来数千万好意思元的收益。

据在客户体验技俩方面有丰富陶冶的研究东谈主员、参谋人和IT迷惑者暗意，那些在客户体验取获顺利的公司的IT迷惑者具有某些共同的特征。领先，这些CIO与其他高管步骤一致，这使他们简略提供所需的IT基础设施，以撑握业务部门想要终了的见解。

Yohannes说：“创新与客户的期许是一致的。”这些CIO将资源进入于云计较、微做事、自动化和聊天机器东谈主等智能系统，搭建纯真实基础设施，以便IT和业务部门不错随客户期许的变化而飞速调遣。还将技能充分整合，以便撑握多渠谈的，无缝的、握续的细密体验。

此外，顺利的CIO们如故培养出了撑握这种基础设施所需的东谈主才。他们打造了拥抱家具理念的敏捷文化，专注于快速、握续地委用新功能和立异做事。

更伏击的是，他们知谈怎么将这一切谀媚起来。

Ghalayini说：“不可孤巧合琢磨客户体验。你不可征战一款与客户体验无关的其他应用门径。”

波士顿盘问集团的董事总司理兼高档搭伙东谈主Bharat Poddar暗意，他的公司整合了所需的因素，以便IT部门遵照MIDAS原则修复训练可靠的客户体验技俩。MIDAS原则是指：

1研究打听适度以外的业务影响

2使用以东谈主为本的联想原则，从头联想经由，从而进行创新

3通过整合一线团队和后端团队来完善客户旅程

4激活客户至上的文化

5跨渠谈同步与客户互动

Poddar说：“云计较、数字化平台、数据架构、当代化——CIO需要作念悉数这些使命，同期他们还要以更低的资本安全地提供客户体验。这些似乎皆很伏击的事项，CIO需要同期处置悉数这些优先事项。”

他补充说：“CIO们知谈，客户体验很伏击。脚下的挑战是要把企业职工也动员起来，使他们磨真金不怕火有素，以便提供出色的客户体验。”

作家：Mary K. Pratt是住在马萨诸塞州的解放撰稿东谈主。

原文网址：

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https://www.cio.com/article/3628736/customer-experience-the-new-it-imperative.html

 

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